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一封OKcoin员工的辞职信
 2017-08-08 11:41
 21753


本文为网友投稿,内容已获作者授权

      尊敬的潘总、赵经理、袁组长和OKCoin的其他同事们:

大家好。我是OKCoin 客户支持部海外组海外客服专员***。

对于昨天下午16-18点左右我接到的电话事件,我觉得必要如实还原一下当时的情况:

2017年8月6日下午 14:00-22:00晚班,是我当值。大概16点半左右,我接到了一位先生的热线电话。接通后,我礼貌的问候了当事人。这位先生从接通电话开始,情绪就是比较的激动,他要说明的主要问题如下:他的BCC充值,两天前充值,之后等待确认到账,一直都未到账,在区块链上查询的是30个确认,但是在我们网站订单处显示的是19个确认后一直处于这个状态,问你们网站是怎么回事。当时我是处于非常忙碌的时间,在线接了7个,还有提币电话、小助手、邮箱也是需要回复的。所以当时我先安慰先生让他不要着急,我为他在区块上进行查询。先生说,区块查什么查,区块都到了30个确认了,你们才19个,差那么多,到底怎么回事,请登录你们的网站查看问题。由于在线都是非常的紧急,我是一边接他的电话一边进行在线的切换回复,电话的信号也是不很好,有时会断断续续。他觉得我回复的慢了,还没等我说话,便质问我,你到底知不知道我在说什么,你对你们网站有多少了解,你知道BCC充值的订单在哪里吗?订单的查询状态处于什么位置吗?真是的,算了算了,我给你发截图,让你看看,好好教教你。我告诉他,先生我正在为您查询,您可以发送截图到 support@okcoin.com 官方邮箱。其实当时我确实在为他查询,并且同样知道先生所说的问题。邮件期间,先生要求保持电话,我尊重他的建议,电话未挂断,但是信号会时强时弱。先生发送的截图我随即收到并告知已收到,他说你看明白了吗?这还用我说吗?我说先生请您直接提供一下您的充值地址,我为您查询下好吗?他说,也是,截图你复制不了,没有直接的方便哈,随后他又发了一个单独的地址。我在群里仅知道目前BCC 的查询地址是 个确认了,但我没有查询到,我也觉得可能是我们这边有小问题,但是当时在线太多,来不及去运营处确认,作为工作人员,我不能擅自告诉用户是我们的系统问题。所以,我告诉先生,我在区块的查询的状态不到,您在网页上的显示我会尽快为您核实问题。然后我有在线需要回复。这位先生在电话这边再次显示出不耐烦,小姐,你有没有在处理我的问题。我说您在区块查看的是没问题,我会再次给您核实网页,先生就急了,他当时估计是没有听清我说的什么,对我说咋没问题,咋没问题,你到底是干什么的,没问题我找你吗?你到底有你没有处理我的问题?我说先生不要着急,我再次人工核实。他说,你不要再叫我先生,我不需要你叫,快给我解决问题。我是你们平台多年的客户了,你们从来没出现过这样的情况,现在怎么回事,你给我个解释。我随后直接去沈晓随处进行询问,小随说他马上核实下。在这期间,运营的同事示意我,可以委婉的让他挂掉电话,我们核实后给他回复。然后我委婉进行建议,先生的态度随之异常不满,我还就不挂,我今天就等着,等着回复,两天了,你们怎么搞得,耽误了我多少的钱财。小随不久便告知我,这个我们目前查不了,需要技术才能查看,但是今天技术休息,告知用户我们尽快解决通知他,让他耐心等待。我告知先生,但是先生说,刚才不是说运营可以吗,这又技术查询,你到底干了什么,对了今天周末,你们技术也有可能是 休息的是吗,我是你们多年的用户了,你们是越来越差了是吗,你还让运营查询,他们本来就解决不了好吗,我资深的用户,难道你还想忽悠我吗?你压根就不想解决我的问题,你这种人是怎么招进来的,什么都不会,什么东西简直,太烂太差了,还有你们运营真有解决问题吗?我说先生我作为客服,无法操作技术问题,目前我们只能等待技术处理,然后这位先生便对我进行了一些列的言语讽刺:你弄不了就不该干这行,这行都是要多虚心学习的,不会就跟我说,我多少年玩这个啥不懂,你这是什么态度啊,你的态度太恶劣了,完全不把我当回事,还有你们运营,处理的什么都是,太差了,尤其是你,告诉我你叫什么名字,你听到了没,告诉我你叫什么名字工号,我如实回复,先生,对不起,我目前还没有工号,他听后,说,原来是个实习的,这种人实习真是***,然后说出一些让人难接受的话语,他还一直强调让我听着,一直要我姓名,我如实告诉他,没有一点隐瞒。他非常愤怒的说:我一定会投诉你的,我会到处投诉你,你放心好了,我去你们最高部门投诉,你这恶劣的态度实在是太差了,这种人开了就好,搞什么嘛,留着干嘛。我对你和你们公司很失望,特别失望,由于你们的失误,耽误了我多少的钱财。我对他多次表示抱歉,他都拒绝接受,并告知技术会为他优先处理,他都不满意,说造成的损失你赔的了吗。这是事情的经过。随后就是他投诉的操作。

对于这件事情,我是有错,业务能力有限,应付太多事情没经验,由于接先生的电话,延误了很多事情,让夜班的同学和其他同事分担,这是我的过错,我个人能力有限,做不到一心好几用,抗压能力太差,这是我的不足,我必须好好反思自己。但是我有几点需要声明:

(1)我确实是个新人,业务能力不高,太深奥的东西如先生所说,不懂,但是他所说的BCC 查询,我是懂的,我有看群里的更新知识,一直在为他查询原因的,并没有不为他服务。

(2)他后来对我一系列的言语攻击,我从头到脚没有反驳他一句,一直在为对他造成的不便道歉,在通话期间,对于客户的言语攻击,我是可以随即挂断电话的,但我并没有。当时那么繁忙,我也可以开始就不接他的电话,我也没有这么做。我始终记住我是一名客服最基本的素养,全程对他无半分的不尊敬,没有做态度恶劣的任何事情,也没有一点不为他解决事情的恶劣态度。我上班拿着工资是不假,但是我的工资和人一样是要有尊严的,而不是建立在他人对我有污蔑性质的基础上得到的,那样得到的工资也是不能够让人心理舒服的。

(3)他要我的真实姓名进行投诉,我给了他,其实我完全可以随便告诉他一个名字,但是我没有,我不喜欢弄虚作假,如果投诉我能让他觉得大快人心,他可以随便做。

(4)投诉里的说法只是他的一面之词,所以我有必要说出我的观点,即使我跟这位先生现场对质,他应该也会说都是我的错造成了他的损失。而各位领导,在没有清楚事情原委的情况下,就随便下结论,我们责任心太差,业务能力太差,推脱给技术,给技术造成内耗,要处罚所有有关的人,我觉得很不公平。

(5)运营组的同事和我都在尽力解决客户的事情,并没有所谓的无作为,没有责任心。

(6)当时,我一个人值班,7个在线,还有提币、工单小助手、邮件,客户电话期间我在线也有回复。期间确实很忙。我也不会分身术,只能右手电话,左手打字,并且在线都是英文的,我需要客服语言障碍去做出正确的反应,所以多项事情下,人的精神集中度就会分散,这是正常的。

(7)我们网站技术确实就是有问题,为什么说是我把问题推脱给技术?如果网站本来技术过关,我想这个用户也不会如此激动。

(8)最近由于BCC 分叉,导致业务量大增,在这种情况下,难道不应该调整工作,大家协作流水线作业效率才高吗?金无足赤,人无完人,一个人同时在业务量繁忙时间同时处理那么多事情,在线,电话,小助手,很难应付的很好。马哲最基本的,一切从实际出发实事求是,不应该是一句废话。

对于我的表现,我深知让各位领导和同事失望了,对公司和客户造成的不完美的影响。这次的电话事件由于我接起了先生的电话而起,后来关联了很多人,非常抱歉。运营组的同事和其他相关人员都是受我牵连,整个事情都是因我而起,和他们没有关系。我深知罪过深重,对于辞职还做出声明,着实以下犯上,因此,特此严肃提出辞职。还请领导批示同意。

P.S.: 我很尊敬公司的每个人,而我做事也是个认真、严肃甚至有些刻板的人,对就是对,错就是错。我之所以来我们公司,是因为我觉得公司发展前景很好,我们团队年轻,蓬勃有朝气。虽然我来的时间不长,但是对于有些事情还是有看法的,即使辞职,我也想提出来,希望未来公司发展更好。

1)希望提高下办事效率。这个提高效率是建立在,在分配任务时候,开始一次性把要求标准简明扼要的讲清楚,而不是中途一次一次的修改,浪费时间,浪费精力,浪费人力物力财力,比如:填写报销单事件,一个单子改很多次,其实很简单的流程和注意事项,开始讲清楚,没必要来回修改。

2)公司的排班能人性化一点儿,照顾一下弱势群体。不会休息的人就不会生活和工作,整天头脑不清醒,困得东倒西歪的人,处理事情能好哪里去?并且我们面对的还是各种问题,请慎重考虑。

3)领导在制定绩效评核前,应该综合考虑一个大时间内的数据,而不是把偶然的突发事件,当成必然事件去对待,导致高要求低效能,毕竟大家都是普通人,超人的存在是很少的,大家应该都不喜欢高指标瞎指挥。

4)对于有些人在工作上比较鸡贼,还是不要纵容的好,而不是一味的只追求评价率和人际关系就偏袒,实实在在最好。比如,头几天的在线接入事件,有人很了解情况,不接,转给别人,有人不了解情况,却接了,按正常流程解决问题,最后却行不通,差评满满,这种错误是接入人的错还是客户的错还是谁的错?这种潜意识的推卸责任,怎么算?只看结果,不看过程,有些本末倒置吧。看来都是要不走寻常路才对吗?

5)公司在进行业务讲解时,术语尽量的通俗易懂不是更好吗 ?这样员工才会非常的明白,才会更好地讲给别人。有时会觉得,很简单的一个道理,用术语变得非常复杂,难以理解,毕竟客户不是学生,我们也不是老师,教科书似的定义把人搞混了没必要。

6)我说话不喜欢拐弯抹角,直白,做事也是直白的,实话实说而已,如有觉得说话太难接受,还请各位领导见谅。

当然我的这点儿小儿科说法不能跟各位领导的大智慧相提并论,我只是讲了我来到公司的一点儿小感受。

再次声明,这次的事件是我一个人造成客户先生的不满,倘若他投诉我能让他很高兴,我可以接受。这跟运营还有其他人没有任何的关系,没有必要去处罚任何人,又不是违法乱纪。况且我的能力确实有限,学不会别人的分身术,来的时间不长也不太短,至今这么差,非常值得反思自我和自我学习。我愿意承担一切后果,自动选择辞职,还望请领导迅速批示。

                                                                                    辞职申请人:**

                                                                                    2017年8月7日星期一



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